MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Cílová skupina

Funkční konzultant Dynamics 365 Customer Engagement je zodpovědný za provádění zjišťování, zachycování požadavků, zapojování odborníků na dané téma a zainteresovaných stran, překlad požadavků a konfiguraci řešení a aplikací. Funkční poradce implementuje řešení využívající možnosti ihned po vybalení, bezkódovou rozšiřitelnost, integraci aplikací a služeb.

Struktura kurzu

Modul 1: Přehled zákaznických služeb

V tomto modulu se naučíte základy zákaznických služeb v Dynamics 365. Nainstalujeme a nakonfigurujeme aplikaci a také se seznámíme s rolemi zabezpečení, souvisejícími aplikacemi a analytiky.

Lekce

• Vytvoření záznamu o případu
• Aplikace souvisejících služeb
• Analytika pro službu
• AI pro službu
• Konfigurace zákaznického servisu

Po absolvování tohoto modulu budete schopni:

• Instalovat a konfigurovat aplikace zákaznických služeb.
• Identifikace běžných scénářů služeb zákazníkům.

Modul 2: Správa případů

V tomto modulu se naučíte otevírat a řešit případy zákaznického servisu, a to jak ručně, tak automatizací.

Lekce

• Přehled řízení případů
• Vytváření záznamů o případech
• Správa fronty
• Směrování případu
• Řešení případů

Po absolvování tohoto modulu budete schopni:

• Otevřít a vyřešit případy zákaznického servisu.
• Automatizovat vytváření případů a směrování.

Modul 3: Smlouvy o úrovni služeb a oprávnění

V tomto modulu se dozvíte, jak definovat a používat nároky a šablony nároků a také smlouvy o úrovni služeb a jak tyto nástroje umožňují řešení případů.

Lekce

• SLA a přehled nároků
• Vytváření a spárva nároků
• Vytváření a spárva SLA

Po absolvování tohoto modulu budete schopni:

• Vytvářet a používat smlouvy o úrovni služeb.
• Vytvářet a používt oprávnění

Modul 4: Management znalostí

V tomto modulu se naučíte vytvářet a používat znalostní management. Navíc se naučíte životní cyklus znalostních článků.

Lekce

• Přehled managementu znalostí
• Autorství a organizování
• Použití znalostní obsah
• Správa znalostního obsahu

Po absolvování tohoto modulu budete schopni:

• Vytvářet a spravovat znalostní obsah.

Modul 5: Omnichannel

V tomto modulu se naučíte pracovat s Omnikanálem pro Dynamics 365 Customer Service.

Lekce

• Úvod
• Směrování záznamu entity
• Směrování a distribuce práce
• Konfigurace kanálů zpráv
• Nasazení widgety chatu
• Vytváření chytrých asistenčních řešení
• Integrace bota Power Virtual Agents
• Nástroje produktivity

Modul 6: Plánování zákaznických služeb

V tomto modulu se dozvíte, jak používat funkci Plánování zákaznických služeb v Dynamics 365 Customer Service

Lekce

• Začínáme s plánováním zákaznických služeb
• Konfigurace plánování zákaznických služeb
• Definování a práce s rezervovatelnými zdroji
• Práce se službami
• Práce s preferencemi plnění
• Plánování servisních činností
• Přeplánování servisních činností a nahrazení zdrojů

Modul 7: Propojený zákaznický servis

V tomto modulu se naučíte, jak používat Dynamics 365 Connected Customer Service k přijímání dat a pomoci při provádění skutečných obchodních akcí s daty.

Lekce

• Začínáme s Connected Customer Service
• Registrace zařízení
• Správa zařízení a interakce
• IoT výstrahy a odesílání příkazů

Modul 8: Statistiky zákaznického servisu

V tomto modulu se naučíte, jak pracovat s Customer Service Insights pro použití umělé inteligence (AI) ve vašem řešení Dynamics 365 Customer Service.

Lekce

• Úvod do Customer Service Insights
• Práce se statistikami hovorů zákaznického servisu