Struktura kurzu
Co se naučíte?
Zážitek jako lidská reakce
Naučíte se, jak zážitek vzniká z očekávání, vnímání a hodnocení a jak v čase formuje zapojení, důvěru a spoluvytváření hodnoty.
Digitální zkušenost a její hodnota
Rozvinete jasné porozumění digitální zkušenosti jako pocitům, myšlenkám a tělesným reakcím na interakce s digitálními produkty a službami a tomu, proč je důležitá pro hodnotu a důvěru.
Perspektivy stakeholderů
Prozkoumáte role, potřeby a napětí mezi uživateli, zákazníky, sponzory a poskytovateli služeb a jak tyto faktory formují zkušenost v reálných cestách zákazníka.
Zážitek v životním cyklu
Zjistíte, jak se v jednotlivých fázích životního cyklu objevují zákaznické cesty, momenty zkušenosti a funkční i vztahové interakce.
Faktory ovlivňující zkušenost
Pochopíte, jak je zkušenost utvářena napříč čtyřmi dimenzemi ITIL řízení produktů a služeb (organizace a lidé, informace a technologie, partneři a dodavatelé a hodnotové toky a procesy) a jak každá dimenze přispívá ke zlepšení zkušenosti.
Zachycování zkušenosti
Prozkoumáte zachycování zkušenosti, oblasti zkušenosti a proč metriky představují pouze hypotézy odrážející jen část lidské zkušenosti.
Důvěryhodnost a soudržnost
Budete analyzovat, jak aplikovat kritéria jako důvěryhodnost a soudržnost při vyhodnocování důkazů o zkušenosti.
Neustálé zlepšování zkušenosti
Získáte hluboké porozumění neustálému zlepšování zkušenosti pomocí přístupu „všimni si – interpretuj – vytvoř hypotézu – experimentuj“ v rámci modelu ITIL Continual Improvement.
AI a zkušenost
Prozkoumáte, jak umělá inteligence ovlivňuje důvěru, vnímání a zkušenost a jak řízení AI a digitální etika zajišťují odpovědné a transparentní využití.
Jaké dovednosti získáte?
Odpovědnost za zkušenost
Naučíte se organizovat role, odpovědnosti a zodpovědnost za zkušenost napříč stakeholdery a fázemi služby.
Důvěrou řízený design
Osvojíte si, jak do digitálních interakcí začlenit transparentnost, emoční srozumitelnost a psychologické bezpečí.
Rozhodování založené na důkazech
Rozvinete schopnost pracovat se zachycováním zkušenosti, rozpoznávat důkazy o zkušenosti a využívat narativní i numerické signály k pochopení skutečných reakcí lidí.
