Webové stránky používají k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Informace, jak tyto stránky používáte, jsou sdíleny se společností Google. Používáním souhlasíte s použitím souborů cookie. Více informací.

Rozumím

Přijďte na školení ITIL do EDU Trainings.

ITIL používají miliony profesionálů po celém světě. Firmy jsou postaveny na ITIL. Organizace každoročně značně investují do přijímání a přizpůsobování ITIL do svých obchodních postupů a zvyšování kvalifikace svých pracovníků kvalifikací ITIL.

Máme za sebou několik školení ITIL 4 Foundation. Zeptali jsme se lektorky Ludmily Vráželové na co se účastníci ITIL školení nejčastěji ptají.

 

Dotazů je hodně, vybrali jsme pro vás TOP 10 nejčastějších: 

  1. Struktura ITIL 3 byla založena na životním cyklu služby, tedy Service Strategy, Service Design, Service Transition atd. Jak je nově strukturován ITIL 4?
  2. Co se v nové verzi ITIL 4 stalo s procesy?
  3. Jaké jsou hlavní rozdíly mezi ITIL 3 a ITIL 4?          
  4. Co znamená a jak lze využít Service Value Chain?          
  5. Jak pracovat s incidenty? Jak se při řešení incidentů využívá technika "swarming"?
  6. Jak měřit dostupnost služeb?
  7. Jak má fungovat Service Desk a jaký je rozdíl mezi Service Deskem a Help Deskem?
  8. Jak fungují SLAčka?
  9. Jak se vyhnout zbytečné práci a byrokracii prostřednictvím „value stream mapping“?
  10. Jak řídit dodavatele?

 

Otázky vám zodpovíme níže a pokud vás zajímají i další odpovědi, zveme vás na školení v EDU Trainings.

Přehled školení ITIL naleznete: https://edutrainings.cz/cs/itil-itsm.

 

Odpovědi

  1. Struktura ITIL 3 byla založena na životním cyklu služby, tedy Service Strategy, Service Design, Service Transition atd. Jak je nově strukturován ITIL 4?

Nově je v ITIL 4 dodávka služeb z IT do byznysu popsána jako tzv. Servise Value System, tedy celý systém, který má tyto komponenty:

Principy - určité zásady, jak dodávat služby (například postupovat iterativně),

Governance - pravidla,

Praktiky – například procesy a funkce,

Neustálé zlepšování a

Service Value Chain – obdoba životního cyklu služby.

 

  1. Co se v nové verzi ITIL 4 stalo s procesy?

Procesy se stále využívají. Jsou „schované“ pod obecnějším názvem „Praktiky“.

 

  1. Jaké jsou hlavní rozdíly mezi ITIL 3 a ITIL 4?

ITIL 4 je jinak strukturován. Životní cyklus služby nahradil Service Value System a jeho komponenta Service Value Chain. ITIL 4 obsahuje některé nové koncepty, jako například „value stream mapping“. Bylo změněno kvalifikační schéma – po ITIL Foundation následuje ITIL Managing Professional a ITIL Strategic Leader.

 

  1. Co znamená a jak lze využít Service Value Chain?

Service Value Chain (SVCH) je obdoba životního cyklu služby – původního Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations a CSI. SVCH má 6 komponent: Engage, Plan, Design&Transition, Obtain&Build, Deliver&Support a Improve. Na rozdíl od původního životního cyklu služby, který byl prezentován a využíván převážně sekvenčně – nejdříve Service Strategy, pak Service Design atd., komponenty SVCH se spouští v různém pořadí, opakovaně, v závislosti na úkolu, který má IT vykonat.

Každá z komponent SVCH je realizována Praktikami, což jsou mimo jiné i procesy. Tedy například Deliver&Support je realizována například prostřednictvím známého Incident Managementu.

 

  1. Jak pracovat s incidenty? Jak se při řešení incidentů využívá technika "swarming"?

Incident Management proces, stejně jako většina původních procesů ITIL 3, je ve verzi 4 stále k dispozici. Procesy jsou upraveny a „modernizovány“. Například Incident Management je doplněn o techniku „swarming“, což je pojem známý z agilního řízení. Jde o způsob řešení incidentu, kdy je přerušena ostatní práce všech členů týmu a ti se najednou společně věnují incidentu, dokud není vyřešen. Swarming se dá přeložit jako „rojení“, což připomíná právě tento stav – všichni společně řeší incident.

 

Rádi vám poradíme při výběru školení ITIL, které je pro vás nebo vaši společnost nejvhodnější. Kontaktujte nás prosím: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

Těšíme se na viděnou v EDU Trainings!